人がいないSNS

私とマクドナルドの関係で、いちばん気になるところがある。
それは「壁を感じること」だ。

昔からそれを感じさせるのは、一見して客を歓迎しているようで、最大限にバリアを張っていると思わせるようなところが見え隠れする素振りをするところだろう。

例えばこんなケース。
ドナルドアピアランスで、客席にドナルドが登場した時に、スマホで撮影しようとした時、私はその店のクルーから制された。どうして撮影できないかと訊ねると…

「この向きでは他の客が写り込んでしまう」

そしてこうも言われた

「資材（納品された段ボールの山）が写ってしまう」

私は考えた。そもそもドナルドアピアランスを開催する意味とは？
そして、ドナルドが登場して楽しい時にどうしてこういう水を差すような発言ができるのだろうかと。まさか、写真を撮ろうとしている客全員に、こんなお節介な事をしているのだろうか？
正直、驚きを通り越して、ぐうの声も出ず、シケた思いでその店を後にした。

こんな事もある。

ある店で、おもてなしリーダーの働きに感激し、そのクルーと一緒に記念写真を撮りたいと思い、SWに一応確認した。すると…

「店長に確認してみてください。あっちに居ますので」

と言われたので、店長を探して訊いてみると…

「ああ無理ですね。そんなのできる訳ないでしょ」

というではないか。
当たり前のように無理だと言い、できる訳がないと言い切るスタイル。その確たる思いとは何故なのかなと思ってしまうし、ゲストとの関係をこの会社はどのように捉えているのかと思わざるを得ない。

客の写り込みとか、記念撮影さえもお断りとか、そういうフレンドリーなようで、いざ足を踏み入れると、必死に追い出すような素振り。ここに日本のマクドナルドの大きな癌腫瘍がある気がしてならない。
会社や店の判断は分かるし、全て私の思い通りになるとは思っていない。ただ、前者も後者も、断るにしても、よくもこんな失礼な発言をするなと感じるし、もっと言い方というものがあるだろうと思ってしまう。そういう頑ななバリアこそ、まるでエリア51に足を踏み入れ、警告されるようなイメージを持ってしまうのだ。

そしてもう一つ、不思議…というか、不気味に感じるものがある。
それは「マックアドベンチャー」に纏わる写真だ。

子供達に楽しい店舗体験をしてもらい、思い出をクルーとつくるというユニークな職場体験アクティビティだ。開催店舗はどこも人気があって予約がすぐ埋まると聞く。
しかし、ここにも謎めいた行動を見かける。

職場体験を終えて、カウンターの外に出て記念撮影。クルーがカメラのシャッターをきる。そしてできた写真を見た時に、何とも言えない気持ちになった。

集合写真の後列のクルーだけ、顔の部分がフレームアウトしているのだ。

思い出にもぽっかりと穴が開く不思議な記念写真

間違ってそうなったのではないと思う。
おそらくそうした意図は薄々掴めるが、そこまでするのかな？とも思うし、子供達の楽しい思い出に、マクドナルドクルーの笑顔は不要という事なのだろうか。きっと子供達の思いも複雑だろうし、最後の最後に場がシケる。

さて、話は変わるが、国内にとてもユニークなお店がある。
まだ臨店したことは無いのだが、私がとても気になっているお店だ。
九州は長崎にある「みらい長崎ココウォーク店」のインスタの取り組みが素晴らしい。

マクドナルドみらい長崎ココウォーク店　Instagram

客と作るインスタ企画！
フロートをオーダーした客にインスタに登場してもらうというものだ！
企画としてどうなるのかなと見守っていたら、毎日のように希望される客の笑顔がアップされていくではないか。私も多くのイイネをして参加した。

そう。ここには「表情」がある。客の今の楽しい気持ち、クルーの客を喜ばせたいという気持ち、それがデジタルなディスプレーを通して伝わってくるのだ。
そして、その企画以外の部分でも、いつもクルーの笑顔が溢れる投稿が主成分であり、営業的なイイネではなく、親しみからくるイイネが集まっているのではないだろうか。

こんな楽しい場所が、マクドナルドなんです。
私はそれを言いたい。

海外のインスタを覗いてみても、それは顕著だ。
「客だからこうあるべきだ」みたいな概念が無いのだろう。実に自由で、フレンドリーなマクドナルドがたくさん見つかる。

例えばこちら。

McDonald’s Götgatan Göteborg　Instagram

スウェーデンはGötgatanに所在するマクドナルドの店アカウント。
何気ないお店でのワンカットには、ゲストの姿もある。それがとても自然な姿であることは、きっとゲストを家族のように思うからこそ、それができるのかなと思う。ここには、プライバシーとか、肖像権という小難しい言葉は見当たらない。

そもそも肖像権という言葉をよく聞くが、日本には肖像権に関する法律は存在しない。そういう言葉を知りもせず、独自解釈で認識している人がとても多い。そして、プライバシーについても、雑観においてそれを侵害されたとか訴える者がいるのかと言うと、それは地球上で隕石にぶつかるほどの低い確率だ。
それを建前にして、多くの客に対してバリアを張ることは、どれだけ損なのかは容易に理解できるのではないだろうか。事実、「みらココマック」のように、日本でも「可能」だという事を証明しているし、インターナショナルなマクドナルドの運用事例からしても、できている国がある以上、それは胸を張って推進しても良いことを証明している。それを遮るものとは、つまるところ「心の中のバリア」ではないだろうか。

記念写真すら撮れない、インスタしても店のポスターを写すだけ、本社のツイートをRTするだけ、写真のクルーは顔がない…それらに共通することは「人がいない」だ。
無人の、或いはカオナシでは、体温を感じない。本来、人と繋がることが目的のSNSにおいて、人がいないのでは、繋がりようがない。

もっとも、今や売上利益先行で、ホスピタリティを忘れている店がとても多いから、そもそもSNSすら売上の為だけでしかないかもしれない。しかし、忘れないでほしい。

マクドナルドは楽しい想い出ができる場所

それは世界の、どの店にでも、絶対的に共通していると思う。
「マクドナルドとはハンバーガーを売る仕事ではない。〇〇を売る仕事だ」
マクドナルドの従業員なら、〇〇に当て嵌まる言葉を知っている事だろう。
今、そこを想起してほしい。

KODOは活かさないともったいない

皆さんは「KODO」というアプリをご存じだろうか。
マクドナルド関係者へは説明不要なのだが、そうでない視聴者のために説明しよう。

KODO(コド)とは、日本マクドナルドが客の声を聴くために開発したスマホ用アプリのことだ。店名を指定して、店舗体験、接客や衛生面など、気が付いたことを自由に記入して報告する事ができる。
以前から「お客様相談窓口」（通称CS）として、電話やメールといった手段で意見や要望を承ってきたが、KODOはもっと手軽に、ひとことだけでも、LINEを送るように「意見」することができる。
ちなみに、KODOとは、「鼓動」が語源だと関係者から訊いた事がある。鼓動を感じるような「深変」を、このアプリから実現したいという同社の意気込みを感じることができる良いネーミングだ。

KODOの存在については、店先で張り出されたポスターやプレイスマット（トレーの上の敷き紙）、テーブルの上のPOP等などで告知している。しかし、それだけではなかなか客もスマホにアプリをダウンロードして意見してはくれない。
前向きな店では、「KODOカード」なるものを商品と共にお渡ししたり、客席をクルー（従業員）が巡回して、丁寧に説明したりしているが、正直なところ、全体的になかなか「積極的」なKODOのプロモートをしていないのが実際だろう。

これを見て欲しい。

私は全国のマクドナルドを廻るが、今までたくさんのKODOカードを頂いた。
そして全て大切に保管している。
ご覧の通り、様々な種類があるのだが、もうひとつ大きな特徴が有るのをお気づきだろうか。
そう。これらには「手書き」のメッセージが添えられている。
だからこそ、捨てる事ができないのだ。

機械的に客の声を収集する。もともとギャップバスターというミステリーショッパーの企業が開発したシステムがKODOなのだが、悪い言い方をしてしまうと、ややシステマティックさを感じる。現代人は会社の電話に出るのが怖いという人がいるほど、他人と言葉を交わすのが億劫だと思っているそうだ。だからこそ機械的に意見を集めるというシステムを展開するのは、そういった時代の情勢に則していて、一見すればとてもユーザーフレンドリーにも見える。しかし、そういうシステムの進化とは、行く行くは、よりシステム化を加速させるだろうし、「言葉よりも文字」というのは、どことなく冷徹さをはらんでいる。

マクドナルドのピープルとは、他の飲食業ではまず見かけない優れたコミュニケーションの持ち主がたくさん在籍する。その「才能」とも呼べる素晴らしい資質を活かすことなく、名刺サイズのカードをただ渡すだけでは、とてももったいない。
私が頂いたKODOカードには、記名してくれたり、ひとことメッセージを書いてくれたり、シールを貼ってくれたり、そういうおもてなしをしようというピープルの心意気が輝いている。こんな温かいメッセージをもらえるなら、店が少しでも良くなればいいなぁという思いになって、KODOをしてあげるというのが人情というものだろう。

しかし以前、私が名入りのKODOカードを嬉しくてSNSへUPしたことがあるのだが、マクドナルドの関係者はそれについて「あなた個人情報の意味わかってますよね？」と店内でいきなり脅してきたことがある（その件を詳しくお知りになりたければこちらの記事をどうぞ）。

言っていることがなんとなく理解はできるが、私の考えを聞いて欲しい。
そもそもKODOカードには何かしらの記入欄がある。それが何かと関係者に尋ねたこともあるが、記名欄だという。ならば堂々と記名されれば宜しいし、万が一にも名を知られたくなかったなら、記名しなければ良いだけの話だ。そもそも自分の仕事に確たる自信があり、それにフィードバックが欲しいと感じているクルーほど、しっかり堂々と記名されている。だからこそ指名してそのクルーの良さをしっかりとお褒めするし、それによって当人は、よりモチベーションを高められる事だろう。良いことづくめではないか。
日本のマクドナルドは、個人情報やプライバシーというものにすごい過剰反応を示す。そんなに従業員のプライバシーを護りたいなら、名札すらできないのではないだろうか。そもそも名札をしているクルーがKODOカードに記名をしなかったところで、どのみちどなたかは知られているだろう。

またこういう事も言える。
心を込めたKODOカードを貰えたなら、普通なら感激する。もしかしたら、そんなうれしい出来事をツイッターなりインスタなりに投稿するという客だっているだろう。そこにプライバシー云々という物言いをするのであれば、そもそもKODOなんてやめてしまいなさいという事になる。そういう客の善意を踏みつけるような考えもまた、一部に存在する大企業だ。

これは蛇足になるが、そもそも「個人情報」とは何だろう。皆が手放せないスマホ。これほど個人情報を栄養源にしているものがあるという事には目を向けているのだろうか。確かに電話帳の時代に名前とか、電話番号が第三者に漏れるということは個人情報についてうるさく言われていた。しかし今や、あらゆるサイト、アプリから、OSから、個人情報はどんどん吸い出され、それが活用されているという実態はご存じ無いのだろうか。むしろ現代の方が、道ばたで誰かしらが撮影された画像に写り込んだり、顔も名前も知れ渡ったり、今日歩いた道を第三者に送信されたり、個人情報という柵が無くなり、自由さを与えられた時代であると私は想う。旧来のプライバシー論を振りかざすと、逆にとてもやりづらい時代がやってきている。
※ことこの問題については、後日別の記事を書こうと思っている。

このような感じで、私はKODOをしっかり「指名」で書く。「ご来店ありがとうございます」というありがとうには、しっかり「ありがとう」で返してあげる。もしかしたら、これこそがKODOのある最大の意義のように私は思う。
お世辞のように見えるかもしれないが、忌憚ない意見を書く以上、良いことも良くない事も伝えるスタイルだ。だからこそ店は良くなっていく。このKODOをした店は格段に良くなった。そして「良い言葉」を贈る時は自分もワクワクするし、それが自分の一日、人生を素晴らしいものに変えてくれる。これは間違いない。

最後に、クルーへ伝えたいこと。
何も書かないKODOカードを手裏剣のようにばらまいても、おそらくそれらは紙くずにしかならない。

KODOカードとは、KODOしてもらうものではない。
それは、コミュニケーションツールなのだ。

それが客との会話の機会点となる。そこから客の心の扉を少しだけ開ける対話が生まれるのだ。
人とは誰でも寂しい。対話したいし、いつだって感動したい生きものだ。KODOカードはその心の扉を開ける「鍵」なのかもしれない。
100枚の無地のKODOカードを渡すよりも、メッセージのある10枚のKODOカードの方が、お返事をくれる率は高まるはずだろう。

温かさから冷たさを感じる店が増えつつある今、小さなKODOカードで心の通うコミュニケーションを実現し、ありがとうが反響する素晴らしい場所を創ってほしい。