2021年元旦。新しい年を迎え、昨年を振り返りたい。
2020年もまた過去の記事同様にプロモが冴えなかった。
- 季間プロモを盛大に誇張してプロモ期間を躱す
- 数件の新商品投入も既存食材使い回し
- 大物タレントを起用しそれらを誤魔化す
- こと広告代理店の押し売りである木村拓哉氏を起用した宣伝は評判が悪い
- 全体として冷凍食品を温めたものだけ
- そういう意味では商品開発は外部のサプライヤー頼み
商品から来る厳しい意見は私の独り言ではない。顧客からも、働いているクルーからも噴出している。
- そもそもカリブレ（試食）すらしない〈クルー〉
- いつかやっているプロモなので興味が無い〈クルー〉
- 売っていても単純平凡でつまらない〈クルー〉
- サジェスト（おすすめ）したくない。美味しくないから〈クルー〉
- 似たようなアイテムが増えて入れ間違いも増えた〈クルー〉
- そもそも今はマクドナルドに行かない〈顧客〉
- サービスが向上したとテレビで放送していたが実感は無い〈顧客〉
- エグチしか食べない。プロモに興味は無い〈顧客〉
ここ数年このような「躱したプロモ」が当たり前となっているが、その最大要因がここにある。それは「顧客を見ず自分たちしか見ない」経営方針に切り替わったからだ。
かつてマクドナルドとは「FUN PLACE TO GO」や「すべてを、お客様のために」というコーポレートスローガンの元に日々営業をしていた。それは原田泳幸代表の時代の話だ。しかし、サラ・カサノバ氏に経営権が移ると、今度は「POWER of ONE」へと変わる。これは客向きではなく、労働者側の「結束」を意味するものだった。
サラ・カサノバ氏率いる新経営体制で、多くの「マクドナルドの良き」は廃止された。
- 半世紀に亘り日本オリジナルのタイトルとしてあったSTAR（お客様係）の廃止
- ドナルドアピアランスの廃止
- STAR廃止を受けてフロアサービスそのものの減少
- おもてなしリーダー（GEL）を開始したものの店にそれをする余力は無く実質的に未稼働
- ユニフォームが作業着化しアピアランスとモチベーションが著しく低下
- ピープルビジネスと呼ばれる人材育成のメソッドは完全に崩壊
結果としてマクドナルドから笑顔が消えている。それは、レイバー（労働者）も、顧客もだ。
私が運営しているインスタグラム（通称テキスタグラム）では、まさにその「FUN PLACE TO GO」を知るクルーが訊ねてきてくれる。そして過去の「マクドナルドの良き」を今のクルー達に継承してくれる。今のマクドナルドは、ひたすらに拝金主義である。客の満足度なんてどうでもいい。金金金で、テーブルの汚れ、提供スピード、クオリティへのこだわり、そういう顧客本位は消え失せている。そう。そういう意味では衝撃的な発言を耳にした。
もはや客を歓迎していないという声である。しかし、私はそれほど驚いていない。何故なら、私自身それを肌で感じているからだ。だからこのブログでも紹介してきた店に足を運ばなくなったというのはある。お金を払ってまで厭な思いになるなんて馬鹿らしいことだから。そしてこういう面でもそれは如実に見えてくる。
これはある店の日常的な風景だ。資材（食材）の搬入と、廃棄物の搬出で店の前にこのような情景が醸し出される。ちなみにここは、テナントビルのメインの入口である。そもそもビルの入口にこうしてゴミ山を露出しているのもどうかと思うが、すぐ側の客席で、客はゴミ山を眺めながら食事をしなければならない。こういう感性そのものが「内向き」である証なのだ。私がもしこの作業を担当する者なら、せめて食事をしている客に見えないように工夫をするし、四六時中こればかりやるクルーを採用しているのはわかるが、客が不快に思わないように工夫をしろと店長として教育する。だってここは飲食店なのだから。
ちなみにこの店は、近隣住民に話を聞いても、良い話は何も無い。入れ忘れのオンパレード、不良接客の大量生産、試しにGoogleで口コミを検索してもひどい言われようだ。
もうじきパシフィコ横浜で年始の恒例行事キックオフミーティングが開催されるだろう。全国からマクドナルドのオーナー、店長、相応のタイトルの者が一斉に集う。そこでCEOは何を語るのか。相変わらず現実をしっかり直視せず、景気の良い、都合の良い、内輪が主人公のワッショイイベントとなるのだろうか。顧客はそんなものどうでもいい。店の実質的な繁栄、企業としての価値はそこには無い。昨年は「チャレンジ」だとトップメッセージを発したと聞く。しかしその中身とは、レイバーに対する「仕事の高積み」に過ぎない。そしてその後直営店の売却から端を発するリストラなど、随分と景気のいい話とは裏腹な泥臭いことを現場で繰り広げている。
あれやろう。これやろう。そのGOALとは何か。客の満足、多くの飲食店からマクドナルドを選んで頂く信頼感。これに尽きないのだろうか。入れ忘れを連発し、不良接客で嘲笑に晒され、クオリティの低さに驚き、そして二度と店に行かなくなる。ミクロが見えないからマクロでわからないこの現実。もうかりそめのポジティブメガネで物事を肯定的に捉えている場合ではない。
私個人の調査では、現経営首脳陣（サラ・カサノバ、日色保、下平篤雄）の従業員からの支持率は２割に届かない。そんなトップの元では、当然インナーホスピタリティは発現せず、日々不良店舗体験は量産され続けるのだ。やれスマイルだのハッピーだの、過去においてそのキーワードはマクドナルドの「常識」だったが、今は誰一人それ実感していない。一部のクルーがハイセールスを楽しいと感じているだけだ。心からスマイルになれること、ハッピーをおすそわけできること。今私が廻る店のおよそ７割はそれらを失っている。そしてその責任は現経営首脳陣にある。それを肝に銘じてほしい。
2021年。劇的な改善は見込まれないが、今後の動向に注目していきたい。
マクドナルド的な○○グ 