マクドナルドの早さとは善か悪か

創業以来のこだわり
聞こえのいい言葉だが、そのこだわりが長きに亘り存続される事が、かえって大きな歪みを生じさせる事がある。

マクドナルドという企業の創業以来変わらないものとは、偏に「早さ」だ。
90秒でハンバーガーを提供するというルールがあり、生産性におけるタイム（時間）へのこだわりは特徴的で、他の飲食とは大きく方針が異なる。

なにかに取り憑かれたかのような早さへのこだわりはプロモにも現れた

そもそも、どうしてそこまで早さにこだわるのか。
それは、創業者の体験に由来する。

映画「ファウンダー」の一幕にそれはある。世界のマクドナルドの生みの親であるレイクロック氏は、鳴かず飛ばずの売れないシェイクマシーンの営業マンだった。営業先はファーストフード店だから、多くの店先を廻り、断られ、もちろん食事もそこでしたり、テイクアウトで移動中の車でしたりするのだった。
そこで彼が目の当たりにしたのは、ファーストフードの提供する早さが、あまりにも遅いという現実。その「着目点」は、「スピーディー」として「マクドナルドビジネス」を確立するまでに至る。早さとは同社の成長を支えてきた三本柱のひとつと言っても過言ではない。その後日本にそのビジネスモデルが輸入され、様々な戦略過程を経て、ラーメン屋のような「早い・安い・美味い」のハンバーガーレストランとして確たる地位を構築した。

徹底した早さの追求はマクドナルドビジネスの根幹でもあるが

マクドナルドとは、過去に大きな経営の分岐点として、生産方式の切り替えを行なった事がある。「ダイレクトオペレーション」と呼ばれた方式は、創業当初から変わらないもので、大量生産してある程度の在庫時間が過ぎると廃棄するという、まさに提供時間を極限に短縮した方式で、長くこの方式が運用され、庶民には「マクドナルド＝早い」というイメージを刷り込んだものである。
それが「メイドフォーユー」(MFY)という「受注生産方式」に変わった。早さは良しとしても、大量廃棄が時流に合っていないという事と、メニューの増大に方式が追いつかなくなってきたからだ。MFY自体は今でも日本のマクドナルドの中心的な方式で、導入以来ほとんど姿形を変えていない。

MFYとはマクドナルドの歴史の中では大革新だ

早さとは一体誰のために。

本来、レイクロックが思う「早さ」の恩恵とは、誰が甘受できるものなのかと考えた時に、それはもちろん顧客優位な発想によるものだったと思う。しかし、今現在の早さとは、顧客優位のものではなく「会社優位」にあるように感じるのだ。

そこそこのGC(来客数)であれば、簡素な早さを軸として考案されたハンバーガーを、無理なく90秒で提供できるし、それに客は喜んでくれた。しかし、それは半世紀以上昔の話だ。今はどうだろう。昔とは違い、商品数も増え、生産方式も変わり、そして何より時流が勝り、飲食業界のトレンドも変化した。マクドナルドはその中で進化したのかといえば、それはどちらかといえば「現状維持」を繰り返しながら、今に至っている。
ここで重要な点は「顧客優位か」という点だ。顧客のニーズは、ハンバーガーチェーン業界全体として言える事だが、タイムを意識しすぎた企業は他には無い。そして生産方式に合わせた「焼きやすい薄さのハンバーグ」といった扱いやすさが勝る食材しかない企業もまた、マクドナルド以外に存在しないのである。それは、これだけ豊かな社会で、顧客の本物志向が当たり前にある現代で時代に逆行しているし、値上げばかりして、商品の変化が止まったものを、独り善がりで売ることにつながる。
例えば改悪の一つに「シュレッドレタス」というものがある。誰でも一度は食べた事があろうビッグマックにも採用されている。文字通り短冊状に切られたレタスは、思いっきり頬張ると、バラバラと下に落ちる。食べにくい上にこんなレタスを採用しているファーストフードを他に私は知らない。こういうところに「早さゆえ」なところが散見し、またその「常識」を疑わない。千切りにしたレタスで客が喜ぶはずがない。

あるときからレタスが千切りに切り替わった

今は断るほどのGCがある。しかし早さへの手綱を緩めない。１秒でも早く客に商品を引き渡す為のスピーディー。ピークタイムの店内は「活気」を通り越し「朦朧」としたクルーの顔がある。待ちの列から離脱していく客を取り零さないように必死になっているのではないか。そしてその全体像を少し引いてみた時に、早さが足枷となり正当な進化ではなく、どこか奇形な進化を余儀無くされているのではないか？そう想起させられるのである。

そしてその「早さ」はどこにあるのか。

よほど空いていないと「90秒」で商品を手にする事が出来なくなってきている。私はそもそも早さなんて求めていない。どちらかというと早くなくてもいいから、じっくりコトコト煮込んだスープのように手間暇かけて丁寧に作って欲しい。その「急ぎ」が様々な問題を引き起こし、その度に顧客の信用を失っている。
私の知人がある店で、てりやきバーガーをテイクアウトで購入。さあ食べようかと思い個装を開けて驚いたという。なんとバンズ（パン）が入っていなかったそうだ。店に電話しても全然出ない。ようやく出たなと思ったら今から作り直して届けるという。それはそれで仕方ないのだが、知人は二度とその店を利用する事がなくなったそうだ。
取り揃え違いも店にいるとよく目にする。ドリンクの蓋を開けてカウンターに向かう客を見るたびに「あぁまたか」と思ってしまう。そして以前話題になった「悪い取り揃え」なども、早さ偏重が生んだ産物だ。

急げば急ぐほど仕事は雑になる

そうでなくても早さのために考案された簡素なサンドイッチ。それを90秒で作るといいながら届けられない。クオリティが悪くアピアランスも悪い、それを取り揃えや入れ忘れで間違える、ドリンクは定量注げてない、ポテトは忙しすぎてホールディングタイムが怪しい冷めたものが提供される、諸々あるが、これらの諸悪の根源は今や「早さ」にあるとは思えないだろうか？
もはや早さはそこには無い。

そして顕在化する問題点はEOTFだ。
創業者精神の持込み、踏襲が最も噛み合わない未来型店舗体験。
もうそれは起こっている。たとえばテーブルデリバリー。早さを追求した割にはテーブルデリバリーのシステムは陳腐としか言いようがない。RFロケーターという無線で客が着席した場所を報せるというシステムを介しても、お運びするクルーは右往左往。日本マクドナルドのリファレンスである１号線池上店に先日コンテストでお邪魔したが、フロアを三周しても客が見つからない。そんなこんなで商品も冷める。気がつけばフロアは彷徨うクルーだらけではないか。
他の店ではこうだ。テーブルデリバリーが受注順で機能していない。後回しになった客が陳情している。そのそばで放置されたトレーがどんどん増えていく。
何が問題なのかといえば「早さ」なのである。生産能力が高く、どんどん作れるのだが、それを席に届ける側が対応しきれていない。放置しておけばどんどん鮮度が落ちるしせっかくHLZ(保温装置)で温めていたのに、お届け直前でもう冷めている。
EOTFで開始されたテーブルデリバリーも、海外のマクドナルド事情に照らして考えた時、そもそも海外では「早さ」へのこだわりをある程度捨てている。その最たるものがクリエイトユアテイスト(CYT)だろう。

客は完全オーダーメードの商品を発注できる

キオスク装置で、食べたいサンドイッチの「トッピング」が可能で、全部のせだととても背高なサンドイッチになる。もちろんそれは90秒では作らない。調理時間がかかるからこそのテーブルデリバリーだったのだ。しかし日本では早さそのままにして、この方式を持ち込んでしまった。日々の現場の苦痛は計り知れない。

そして極め付けは2020年に本格稼働するであろうモバイルオーダーだ。
経営側は大いに喜んでいるが、これほど現場泣かせなものは無いだろう。先に示したようにテーブルデリバリーでさえ滅茶苦茶なのに、スマホで先に発注、支払いを済ませた客が店に押し寄せる。早さで鍛えられているとは言え、パンク寸前に生産能力を発揮しなければいけないし、テーブルデリバリー以前に「席番指定」方式になって座るところが無いという苦情が殺到することは火を見るよりも明らかだ。そしてその矢面に立たされるのは、おもてなしリーダー（GEL）だろう。

早さが悪だとは言わない。
しかし、早さとは今、そこまで求められているのだろうか。

マクドナルド従業員は「ハーフセールス」というものを自慢する事が多い。30分で幾ら儲けたかを示すものだが、それもどことなく「狂騒さ」を感じるものがある。もちろん商売だから繁盛するに越したことはない。しかし「ハーフ14万」とは確かに凄い戦績ではあるが、クオリティは？間違えは？おもてなしは？そして何より、客は満足しているのか？自己満になってはいないか？

どうしても早さを捨てられない日本マクドナルド。
それは長きに亘る積み上げの結晶でもある。
しかし、それをこれからも維持し続けらるのか。
そしてその結果として、根幹にあるべき「顧客満足」に直結しているのか。

毎日店を利用する私だが、今着実に客が減っている事に気付いている。なぜ何回やってもそうなるのかを探らねばならない。早さとは、独り善がりではないか。

心をこめた仕事

私はかつて取り揃えについてツイッターで多くのツイートをしてきた。
そしてそれに賛同、批判の異論反論があった。

「素晴らしい仕事です。我が店でも緊急ミーティングをしました」
「細かすぎじゃないでしょうか」

この異論反論では、大いにSNSでの言論が荒れた。
ただそんな中で、私が情報発信した事がきっかけとなり、多くのクルー、店で、取り揃えの大切さを再認識したというムーブメントが起きたことは、大きな実りだ。以前のこの記事に書いたような、散らかった子供部屋のような取り揃えを「良し」とする一部の従業員は除いてだが、一石を投じた意味がある。

さて、ここにいくつかの写真をご覧頂く。

夏の暑い日も

晩秋の日も

師走に入っても

年末でも

真冬でも

私が行きつける店はいつ行っても素晴らしい取り揃えをしてくれる。
先に断っておくが、何も目ざとく品質をチェックしようと写真を撮ったわけではない。
過去にツイッターで投稿した写真を再掲している。これらの写真は「挙げ足取り」をする目的ではなく、美しい取り揃えに感動したとき、ふとした気持ちで撮影している。
数えてみると結構撮影しているものだが、いつだってこのように安定的な取り揃え品質である。
もっとも、この「川崎ソリッドスクエア店」は、店長ほかクルーの人が大変素晴らしい。
某店を出禁にされ、近くのこの店にはじめて臨店したときは、あるSW(スゥイングマネージャー)の仕事に大変感動した。
定期的に行われるラウンド(店内巡回)では、常連客に対して気さくに声をかけ、和やかな店内空間を演出している。
そして学生から主婦まで、個性的でありながら、ゲストを和ませてくれる素晴らしいクルーが揃う。

• 若葉マークなのにAJCC(接遇コンクール)で優勝しそうな勢いのクルー。
• まだ高校生だけどホスピタリティが最高のクルー。
• サンドイッチをとても丁寧に作る主婦クルー。
• “Good Job!”と言いたくなるSTAR(お客様係)の心配り。
• 寡黙だけど、とても上品で、健気にがんばる主婦MGR。
• デリバリーでは街角でも会釈してくれるクルー。
• これだけアットホームな店を守る店長。

そして今日

ピックアップエリアで商品を引き渡されたときに、私は思わずこう言ってしまった。
「取り揃えが素晴らしいですね」
それを聞いた男性SWはとても嬉しそうにしていた。
取り揃えに拘りをもたない店、実は結構多い。
それは私の個人的な感想を言わせてもらうと、急いでいるからどうしても「雑」になってしまうから。
そして「管理者」がしっかりその重要性を説いていない事に由来すると思う。
マクドナルドのマニュアル「CDP」には、「お客様にMマークが見えるように揃える」と書いてあるそうだ。
その大事な一文を読み落し、日々の業務をしてしまったなら、トレーは散漫としてしまう。

さて、取り揃えはどうしてそこまで重要なのだろう。
私個人の考えを書くと、それは「印象」を訴求する存在だからだ。
例えば、ハンバーガーの調理が不完全だったり、ポテトが冷めていたり、そういう「問題」が発生したとしても、取り揃えが美しければ、まだ極端に「印象」を損ねることはない。
オーダーを受ける人、作る人、取り揃える人、提供する人、その中で誰かに粗相があったとしても、取り揃えが良ければ、客の気持ちはそんなに毛羽立たないと思う。それは偏に「心を込めたフィニッシュ」の姿だからだろう。
ハンバーガーも汚い、取り揃えも汚いとなれば、きっと客は不快感を露わにする筈だ。

「ファーストフードにあれこれ求めすぎ」

そういうマネージャーがいたが、それは違うと思う。
日本マクドナルドは、世界一と言っても過言では無い素晴らしい品質基準がある。
箱である店も衛生的であり、クルーはアピアランス(身なり)がきちんとしており、そしてサービングタイムの早さについても磨きが掛かっている。
だからこそ、取り揃えが汚いことを「当たり前」に感じてほしくないのだ。

神奈川は横浜エリアのある店のSWの取り揃えを最後に紹介する。

たべやすくレイアウトしたトレーは食事のワクワクを引き立てる

AJCC(接遇コンクール)でも上位まで勝ち進んだ男性マネージャーの仕事がこれだ。
彼の取り揃えを待っている間に観察していたが、彼は客に引き渡す直前、取り揃えをスッと整える。
たった数秒のことだ。それだけのことだが、この数秒はとても重い。

こういう気配りが出来てこそ、日本マクドナルドだと思う。

しかし、特に都会のマクドナルドは、売上利益偏重主義、そして早さ偏重主義が蔓延り、品質はとてもひどい。
仕事とは「心」を込めることがいちばん大切だ。
商品を愛し、客を愛し、仲間を愛すること。
それらの愛を忘れなければ、すべてがきっとうまくいく。
ファーストフードではあるけれど、心を込めたファーストフードがあったっていいじゃないか。

マクドナルドだから○○。
その○○の答を知っているのは、きっとあなたのはずだ。

バカッターにならないために

マクドナルドって何だろう…そう思った時に、端的に言えば「ハンバーガーショップ」であり、飲食店の一つという感情でしかないだろう。
飲食店であれば、商売としての基本として、売り手と買い手という関係の元に成り立ち、そこでお金を頂戴するものだと、私は思っている。当たり前のことだ。
だからこそ、売り手は客を求める、買い手は対価に相応しい商品を得たいという原理原則の元にそれが成り立ち、売上利益を得るのだと思う。

欲しい奴は来い。
難癖つける奴は来るな。
欲しいなら売ってやってもいいよ。

今、マクドナルドは「売り手側が強い商法」になっていないだろうか。

以前私は、マクドナルドを「食品配給場」だと言ったことがある。
それは多くの従業員から反発を受けた。
しかし、なぜそう揶揄されたかについては、誰も目を向けなかった。
その発端となったのが、これからだ。

ある店で、３回これが出てきて、最後に撮った写真だ。
大して忙しくもない時間に、こんな粗雑なものを提供してくる店とは、そしてこれを取り揃えた従業員とは、どういう感性なのだろう。
ちなみにこの時はオフラインでこの状況を報告し、改善を奨めたが、他店の従業員と文句大会になってしまった。

こういうケースもある。
そりゃファーストフードだから、こんなモンでしょ。
と、言えるレベルだろうか。
肝心要のバーガー類に関しても、問題が多いが、今回は割愛する。
こういう商品の提供が、本当に商売として、客を意識した姿なのか疑問がある。本当に客を意識して、喜んでもらいたいと思って、こんな取り揃えができるのだろうか。
もしそうだと思うなら、それは相当に頭が湧いている。

日々、それを実感するのは「ピックアップエリア」だ。
最近は番号札を呼び出すスタイルに変わった店もあるが、基本は商品を取り揃え、それを客に提供する場所のことを指す。
スマイルで商品の差し出しをするのは良い。しかし、手元の商品はあまりにも酷い。
それならまだ救われるが、まるで裁判官のように無表情で番号を呼び上げ、商品の渡しは置いておくだけ。手渡しではない。当然ありがとうでもない。
これだから、食品配給場だと思うのだ。

極端な例えだが、クルマを購入した場合、ピックアップエリアとは納車する大事な場所と同じだ。
支払いを済ませると、整備もままならないクルマが出て来て、鍵を渡したら踵を返してお尻でありがとうございます…。
「そりゃ売ってるものの値段が違うだろ」と言うかもしれない。
でも、値段こそ違えど、先のように取り揃えひとつまともに出来ず、渡すときも仏頂面で、商品の質も低かったらどうだろう。
それこそ出来ないことの言い訳でしかない。

クルマを購入し、初めてキーを回し、それを所有した悦びを最大限に高めるのもまた売り手の心だ。見えなくなるまでお辞儀をしてくれるディーラーの人たちの思いこそ、この磨き上げられたクルマ以上に大切だったりする。

もちろん、ファーストフードにあって、全客人にお見送りは出来ない。
これはマインドの話だ。

それもこれも、前回の記事にあるように「効率こそキャッシュを生む近道」だからこそ、早さにウエイトを置きすぎて、原理原則が視えにくくさせているとも思える。
そしてこうも思うが、「業界ナンバーワン」としての胡座かきであるとも。

振り返ってみよう。
品質問題があった頃はどうだったのか。
客足が疎らだからこそ、顧客満足は高かった。それは、やりたくても高効率に出来ない故の結果だ。しかし、背水の陣で原点回帰するというのも情けない。
そして忙しさを取り戻し、原点を忘れるのはもっと情けない。

失敗の本質もここにある。
売り手が強い商売を仕掛けるには、相当アドバンテージのある商品、サービスが不可欠だ。
ところが、何かしらのガッカリがあるから、その仕組みが破綻する。
売り手が強いから客の反応を全て「文句」にしか感じなくなってくるのではないだろうか。

よく見かける、オーダー待ちの列から離脱し店から去る客。
何故そうなるのか。
その図式こそ「売り手が強い」姿に他ならない。
来るもの拒まず去る者追わずでは客を失うばかりだ。

さて、この問題を考えるときに、SNSの存在も無視できない。
ブロガーミーティング等で美辞麗句を書き連ねてもらえる情報発信者はウエルカム。
実態的に味や出来栄えにホンネを言う情報発信者はノーサンキュー。
「おいしいに決まってる」の意思固定。
そこにも、買い手よりも売り手が「主導権」を置くという思想を最大限に感じる。
「客の意見は正しくない」という強いポリシーを。

ここである実例を挙げよう。
一応ご本人の名誉のためにアカウントは画像処理をさせてもらった。
本来、自身でやっている事だから、それが公開されたからといって即ち不名誉になるとは思えないが。

私はあるマクドナルドクルーのツイッターアカウントをブロックした。

それは、影で私（客）の批判ツイートをしていたからだ。
私の経験則上、そのような言動を行うものは後々化けると知っているから、見切りをつけての事だった。
しかし、驚いたのはその後だ。
ブロックしたアカウントの主が、サブアカウントで再びフォローリクエストをかけて来たのだ。

初めはどういう意図なのか知らなかったが、ある書き込みを見てそれを知ることになった。

当人の考えは、ブロックされたから別アカウントでフォローする「イタズラ」のようだ。
やりとりを見てわかる通り、そもそもこちらのツイッターに興味がある訳ではない。
フォローリクエストを送ることで、何かしらの圧力をかけようという意想を読み解く事ができるだろう。
このアカウントの主は「ハンバーガー大学」の入口で撮った写真を掲出している。ここはマクドナルド本社の中にあるので、一般人が道端で撮れるものではない。
つまり、この者はマクドナルドのマネージャーという事だ。

他方でこういう書き込みもある。

文中「アンチ」と揶揄しているのは、遠回しな表現だが、私のことである。
そして、「店の評判が良くなかった」とか「意見が合わない」という理由で客をアンチ呼ばわりする発言に仰天した。
ちなみに、このアカウント主の人定はできているが、配慮して店のことをSNSに書いてはいない。

そして私が一番驚いていることは、マクドナルドのユニフォームを着用した画像を掲出し、このような客に対する、ある種の嫌がらせ行為を行う神経である。
ちなみに、フォローリクエストを乱発する先のマクドナルドクルーとは、お店に行った事もなければ、会った事も無い。見ず知らず、ただマクドナルドの客というだけで、ネットに客を嘲笑う書き込みをユニフォーム姿でして、他のマクドナルドクルーに個人攻撃を誘発する。
特筆すべきは、ユニフォームである。
黒いユニフォームは、マネージャーのみが着用するものだ。マクドナルドではスウィングマネージャーと言い、時間帯責任者、つまり「店長代理」である。
それだけ責任ある立場の者がツイッターでそのような発言をすれば、あたかもマクドナルドを代表しているかのようにも見えるし、堂々と客を貶す行為自体が、雑談ではなく企業の姿勢としてそれが世の中に映るのではないかということだ。

お客様とて許せぬ

映画「千と千尋の神隠し」で湯婆婆が発したセリフだが、客が全てではないし、正しいとも言えない。そういう意味では、「お客様は神様」という理念について私もそうではないとは思っている。
しかし、どんなに客が間違えていたとしても、それをネットで貶しても良いという事はない。況してや、管理者として制服を着用し、その立場でやってしまうと、見る人によっては「どうしようもない店長だな」とか「マクドナルドって客よりも偉いんだな」という感情を持たれても仕方ないだろう。

自分が働いている会社への忠誠心、愛着、情熱があるのは素晴らしい。
しかし、そこにも「売り手が買い手を超える」落とし穴がある。
加熱した社を愛する精神は、盲目さを引き起こす。
一つの見立てとしては、「ポジティブ教育の結果」が言えるだろう。
意見を言うことは即ち「アンチ」という表現になる。
会社員たるもの、時として本音の議論も交わす。
良いね、凄いね、そんな言葉だけでは未来が無いし、現実を知る事はない。
考えることをやめた瞬間、退化は始まっている。
「アンチ」という表現こそが、進化することを放棄した台詞だ。

※「過剰な社への愛着心」については次回もうひとつ記事を書くことにする。

最後に、もう一つ大事なことを書く。

「売り手が強い」という体制は高効率経営に客が「従う」こと。
しかし、その高効率で、いちばん参っているのが労働者だと私は思う。
だからこそ先に示したように、SNSでの言論も、過去最高潮に悪化の一途を辿っている。
昔から「マクドの仕事は楽しい」と従業員は言い合ってきた。
ほんの少し前までは、ネットを見ていても、業務的な「愚痴」を書くものは少なかった。しかし、今となっては大変な状況だ。
大きな売上利益のために現場は走り回り、結果会社は狂喜乱舞。
しかし、みんな疲れている。
そしてそれを発散できる相手、場所がない。
本来であれば、クルーの悩みを聴くべき立場の者が、先に示したとおりだ。
個人攻撃に喜びを見出すというのも、その延長線上にあるものではないだろうか。
ストレスを発散するという行為は、決して良い発言には繋がらない。
もっとも、責任含め、最終的には本人に帰属する問題だからこそ、最低限のモラルを持ち合わせなければ、理由はどうあれ単なるバカッターになってしまう。
そしてバカッターに成り下がると、もう二度とその愛して止まないマクドナルドで働けなくなるだろう。

売り手の心が荒むことは、買い手にもあらゆる形で届く。
それが緩和しない限り、本当のスマイルは帰ってくることはない。

ありがとう、って言ってもらえた回数をこっそり数えてる。
果たして今、こんなことで、「ありがとう」って言ってもらえるのだろうか。